Médicos são o principal alvo das reclamações, mas são também os que mais elogios recebem, segundo o balanço da Entidade Reguladora da Saúde. 

Mais de 59 mil reclamações e queixas e cerca de 9400 elogios e louvores foram enviados para a Entidade Reguladora da Saúde (ERS) no ano passado. Os cidadãos queixam-se sobretudo dos tempos de espera, da qualidade da informação disponibilizada e da suposta falta de “delicadeza” e “urbanidade”, particularmente do pessoal clínico. Mas também são os médicos que mais elogios recebem.

Em Abril, ouvida na Comissão Parlamentar da Saúde, a presidente da ERS, Sofia Nogueira da Silva, já tinha apresentado aos deputados um breve balanço das reclamações e elogios recebidos em 2016. Mas o relatório final, nesta segunda-feira divulgado, permite perceber em detalhe que houve um grande aumento (mais 24,5%) das exposições registadas (queixas, elogios e sugestões) no chamado Sistema de Gestão de Reclamações da ERS, em 2016, face ao ano anterior (mais de 69 mil processos, contra quase 56 mil em 2015).

Mas isto, ressalva a entidade reguladora, não permite concluir que tenha havido mais queixas. Porquê? Porque só a partir de Maio de 2015 “é que as reclamações relativas a todos os prestadores de cuidados de saúde dos sectores público, privado e social passaram a estar efectivamente centralizadas na ERS”, justifica-se no relatório.

Antes disso, era na plataforma SIM-Cidadão (da responsabilidade da Direcção-Geral da Saúde) que eram apresentadas as reclamações do sector público, esclarece ainda a entidade reguladora.

No total, a ERS analisou 52.642 processos de reclamações, elogios e sugestões, 62,8% dos quais eram transitados de anos anteriores. Destes, 844 motivaram intervenção regulatória diferenciada, 15,2% deram origem a processos de avaliação para aprofundamento da averiguação e 6% foram objecto de proposta de fiscalização.

Nas quase 1200 sugestões apresentadas à ERS, a qualidade das instalações das unidades de saúde o assunto mais mencionado.

Nas unidades de saúde com internamento do sector público, os hospitais Amadora-Sintra, o S.João (Porto), o Garcia de Orta (Almada) e o Santa Maria (Lisboa) foram os que mereceram mais reclamações, enquanto o hospital de Viseu, o IPO (Instituto Português de Oncologia) de Coimbra e o hospital de Castelo Branco recolheram a maior quantidade de elogios.

Nos hospitais privados, o da Luz, o da Cuf Descobertas e o dos Lusíadas (todos em Lisboa) são os três primeiros da lista de reclamações, mas também são dos que merecem mais elogios, até porque porque são unidades de saúde de grande dimensão, comparativamente com outras deste sector.

No seu site na Internet, a ERS disponibiliza um formulário que os cidadãos podem preencher se pretenderem apresentar uma reclamação, uma sugestão ou um elogio. Mas a maior parte das exposições têm sido efectuadas, até à data, nos livros de reclamações dos estabelecimentos de saúde.

Mas desde 2015 os responsáveis das unidades de saúde passaram a ter que inserir na plataforma gerida pela ERS todas as reclamações, elogios e sugestões que recebem. Através desta plataforma, designada de Sistema de Gestão de Reclamações, a ERS tem a possibilidade de monitorizar o seguimento dado às queixas e sugestões dos cidadãos.

ALEXANDRA CAMPOS

In “Público”